Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版) - MB-230日本語 FREE EXAM DUMPS QUESTIONS & ANSWERS
ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。製造会社には複数の拠点があり、修理技術者は 10 名います。会社はスケジュール管理を実施しており、適切な修理技術者が適切なツールを使って最も近い施設に行くようにする必要があります。
有効なリソースを識別する必要があります。
有効なリソースはどの 2 つのオプションですか? それぞれの正解は完全なソリューションを示します。注: それぞれの正解は 1 ポイントの価値があります。
有効なリソースを識別する必要があります。
有効なリソースはどの 2 つのオプションですか? それぞれの正解は完全なソリューションを示します。注: それぞれの正解は 1 ポイントの価値があります。
Correct Answer: A,B
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エージェント用の新しいエージェント スクリプトを作成する必要があります。
順番に実行することが推奨される 5 つのアクションはどれですか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
順番に実行することが推奨される 5 つのアクションはどれですか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
企業は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
スケジュールは 45 分の作業間隔を示しています。この間隔により、顧客サービス担当者は勤務時間中に自由な時間が多すぎます。会社は間隔を 30 分ごとに変更したいと考えています。
間隔を構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか?
スケジュールは 45 分の作業間隔を示しています。この間隔により、顧客サービス担当者は勤務時間中に自由な時間が多すぎます。会社は間隔を 30 分ごとに変更したいと考えています。
間隔を構成する必要があります。
何を設定する必要がありますか?
Correct Answer: B
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Explanation: Only visible for FreeCram members. You can sign-up / login (it's free).
会社の顧客サービス用オムニチャネルを実装しています。
同社は、エージェントが会社のポータルと Facebook ページの両方を介して顧客にサービスを提供することを望んでいます。
適切なチャネルを有効にする必要があります。
どの 2 つのチャネルを有効にする必要がありますか? 各正解は、ソリューションの一部を示しています。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
同社は、エージェントが会社のポータルと Facebook ページの両方を介して顧客にサービスを提供することを望んでいます。
適切なチャネルを有効にする必要があります。
どの 2 つのチャネルを有効にする必要がありますか? 各正解は、ソリューションの一部を示しています。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
Correct Answer: B,D
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あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。
あなたの会社では、カスタマー サービス担当者が従うべき、電話からケースまでの新しいビジネス プロセス フローが必要です。
段階は次のとおりです。
検証
謝辞と研究
解決
ケースが確認および調査段階に入ると、カスタマー サービス担当者は顧客に電子メールを送信する必要があります。
必要なビジネス プロセス フローとコンポーネントを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
あなたの会社では、カスタマー サービス担当者が従うべき、電話からケースまでの新しいビジネス プロセス フローが必要です。
段階は次のとおりです。
検証
謝辞と研究
解決
ケースが確認および調査段階に入ると、カスタマー サービス担当者は顧客に電子メールを送信する必要があります。
必要なビジネス プロセス フローとコンポーネントを作成する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/create-business-process-flow
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/workflow-processes
顧客が許可されている数より多くのケースを開けないようにする必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-entitlement-define-support-terms-customer
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ固有の解決策が含まれています。解決策が規定の目標を満たしているかどうかを判断します。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロックで新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: 1 時間のリソース予約ブロックを許可するように勤務時間カレンダーを構成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
電気工学会社が Dynamics 365 Customer Service を導入しています。
エンジニアは 1 時間単位で作業をスケジュールします。
1 時間のブロックが終了する前にジョブを完了したエンジニアは、そのブロック内で新しいジョブを開始することはできません。
ジョブを完了するために追加の 1 時間ブロックの一部を必要とするエンジニアは、その追加ブロックで新しいジョブを開始できないようにする必要があります。
要件を満たすようにフルフィルメント設定を構成する必要があります。
提案された解決策: 1 時間のリソース予約ブロックを許可するように勤務時間カレンダーを構成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
Correct Answer: B
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コール センターに Dynamics 365 Customer Service を実装します。
コール センター スーパーバイザーは、カスタマー サービス ワークスペース機能に対して次の要件を満たしています。
* エージェントの反復タスクを自動化します。
* エージェントが顧客とナレッジ記事を共有できるようにします。
実装が要件を満たしていることを確認する必要があります。
解決策: オムニチャネル コネクタを使用してマクロを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
コール センター スーパーバイザーは、カスタマー サービス ワークスペース機能に対して次の要件を満たしています。
* エージェントの反復タスクを自動化します。
* エージェントが顧客とナレッジ記事を共有できるようにします。
実装が要件を満たしていることを確認する必要があります。
解決策: オムニチャネル コネクタを使用してマクロを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
Correct Answer: A
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企業がDynamics 365 for Customer Serviceを実装しています。ケースが割り当てられています。
作業を完了する前に、誤ってケースを閉じてしまいました。
あなたはあなたが事件に取り組み続けることができることを確認する必要があります。
あなたは何をするべきか？
作業を完了する前に、誤ってケースを閉じてしまいました。
あなたはあなたが事件に取り組み続けることができることを確認する必要があります。
あなたは何をするべきか？
Correct Answer: B
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顧客サービス用のオムニチャネルをプロビジョニングしています。
システムを構成する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
システムを構成する必要があります。
どうすればいいでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
Correct Answer:
Explanation:
ある企業は、ヨーロッパに所在する試用版ユーザー グループ向けに、Dynamics 365 Customer Service 機能の Copilot を実装することを計画しています。
試用するには環境を設定する必要があります。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
試用するには環境を設定する必要があります。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
Correct Answer:
Explanation:
Dynamics 365 for Customer Service を管理します。
休日のリストを作成し、既存のサービス レベル契約 (SLA) がそれらの休日を遵守していることを確認する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
休日のリストを作成し、既存のサービス レベル契約 (SLA) がそれらの休日を遵守していることを確認する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
Correct Answer:
Explanation:
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/create-customerservice-schedule-define-work-hours
作成するキューのタイプを決定する必要があります。
キューへのアクセスはどのように構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
キューへのアクセスはどのように構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Private
Miscellaneous queues must be visible to everyone
The other queues must be visible only to the appropriate department.
In Customer Service, you can create two types of queues:
Private queues: Create with limited set of members to help those members easily view the queue items in that queue. Private queues streamline queue items for the members of that queue only and help to remove clutter from other user's views.
Public queues: Create to let everyone in the organization view the queue and all of its items.
Box 2: Public
Miscellaneous queues must be visible to everyone.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-queues-manage-activities-cases
ある企業は顧客サービスにオムニチャネルを使用しています。
同社では、エージェントと顧客との会話に次のような要件を設けています。
* エージェントはチャットの開始時に顧客の情報を確認する必要があります。
* ナレッジベースの記事では、ケースタイトルに基づいて自動検索を有効にする必要があります。
エージェント スクリプトを有効にする必要があります。
どのアクション タイプを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
同社では、エージェントと顧客との会話に次のような要件を設けています。
* エージェントはチャットの開始時に顧客の情報を確認する必要があります。
* ナレッジベースの記事では、ケースタイトルに基づいて自動検索を有効にする必要があります。
エージェント スクリプトを有効にする必要があります。
どのアクション タイプを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。
Correct Answer:
Explanation:
Box 1: Automation
The automation dictionary maintains the contextual data for sessions. You can use the keys from the automation dictionary to pass the parameter in an action.
While creating templates and macros in the admin app, you can pass parameter keys such as title of a session, title of notification, title of an application tab template, and custom parameter values for application tab types.
These keys are replaced based on the contextual information available at the time of execution.
Box 2: Macro
Automate tasks with macros
Overview of macros
In the customer service industry, agents have to click often to perform simple tasks, such as open a form, fill, and save it, and many repetitive and monotonous actions, such as greeting and verifying a customer, sending acknowledgment mail, and taking notes. These clicks and repetitive tasks can lead to human errors when agents copy and paste the data across different operations.
Macros are a set of sequential actions that are performed by a user. They enable users to perform daily operations efficiently in a fast and process-compliant manner. You can reuse macros with different sessions based on the context parameters that are specific to the session.
The value propositions of the macros are as follows:
* Automate repetitive and monotonous tasks with a single click.
* Minimize human errors.
* Adhere to business processes.
* Lower average handling time.
* Improve customer satisfaction.
* Create contextual and reusable macros.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/automation-dictionary-keys
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/macros
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/smart-assist